La pérdida de clientes genera una gran preocupación para cualquier empresa a pesar de que todos sabemos que es inevitable. Al margen del sector o del tamaño al que pertenezca tu negocio vamos a ver qué hacer para reconquistar clientes perdidos.
¿Cómo podemos definir la pérdida de clientes?
Es un proceso por el cual una organización pierde la relación comercial con un cliente habitual. La consecuencia es el cese de la compra de productos o servicios por parte de ese cliente.
Los motivos pueden ser múltiples: insatisfacción con el producto o servicio, una mala atención por parte de la empresa, competencia más atractiva o simplemente que sus necesidades han cambiado.
El impacto de la pérdida está directamente relacionado con la rentabilidad, ya que la fidelidad de los clientes es crucial para el crecimiento de nuestra empresa.
Qué hacer para reconquistar clientes perdidos
Reconquistar clientes no es tarea fácil, pero es posible con las estrategias adecuadas. Aquí os dejamos algunas claves para intentar recuperarlos:
1.Identifica y analiza el motivo de la pérdida: Antes de nada, es importante tener claro por qué se fueron. Realizar un buen análisis con encuestas, llamadas telefónicas o análisis de datos para identificar los problemas e implementar soluciones. Como siempre lo más importante es prestar atención a los comentarios y sugerencias de tus clientes. Ya sabéis ¡¡debemos escuchar atentamente a los clientes!!
2.Comunica las mejoras: Si identificas áreas problemáticas debemos trabajar para corregirlas. A continuación, podemos comunicar claramente los cambios o mejoras realizadas a los clientes perdidos. Esto puede demostrar nuestro compromiso para atender sus sugerencias, así como la disposición de la empresa para corregir errores pasados.
3.Ofrece algún incentivo especial: Podemos pensar un descuento o alguna promoción interesante para animar a los clientes perdidos a volver. Esto puede ser bastante efectivo si la razón de irse a la competencia fue por motivos económicos. Para valorarlo, utiliza los datos recogidos en tu CRM.
4. Incrementa la personalización: Con la información que tengas sobre el cliente intenta adaptarte lo más posible a sus necesidades. Es una manera de demostrarle que su negocio es importante para ti.
5.- Contenido de calidad: La mejora en el contenido o en los servicios que ofreces, no sólo va a traer clientes nuevos, sino que vas a reconquistar alguno perdido.
6.Mantén el contacto: Mediante correos electrónicos, llamadas telefónicas o mensajes personalizados en redes sociales. Esto les recordará nuestra marca y les hará saber que aún estás interesado en ellos.
7. Refuerza la atención al cliente: Como hemos escrito en algún artículo “Atención personalizada en las empresas” es imprescindible que nuestro departamento de atención al cliente escuche, comprenda, empatice y solucione los problemas de manera eficaz para el consumidor.
8.Sé paciente y persistente: Reconquistar clientes perdidos lleva tiempo y requerir paciencia. No abandones a la primera si no obtienes resultados y continúa mostrando tu compromiso con su satisfacción a lo largo del tiempo si existe un mínimo interés.
En Ipsoideas también os recomendamos que es importante aceptar que algunos clientes son imposibles de recuperar, eso sí no desistas antes de tiempo.
