La atención al cliente en tiempos del COVID-19

Estamos viviendo momentos “raros” que afectan tanto a las personas como a las empresas. Sin embargo, las empresas, durante este tiempo no pueden desaparecer sin más. No podemos tirar por la borda las relaciones que nos han costado años establecer. Sino que la atención al cliente en tiempos del COVID-19 debe ser reforzada para aportar soluciones y servicios a los consumidores.

¿Qué podemos hacer?

Ahora, más que nunca, nuestros clientes nos necesitan y debemos ponerlos en el centro de nuestra organización. Y, para eso tenemos que cambiar nuestro modelo de negocio y nuestra mentalidad. Os estaréis preguntando ¿Qué cambios?

• El primero nuestros trabajadores: como empresa debemos cuidarlos recursos humanos de los que disponemos tanto a nivel sanitario como a nivel laboral. Debemos tener en cuenta que los equipos que atienden a los clientes están haciéndolo desde sus casas y en un mercado que está cambiando constantemente. Esto genera mucha inseguridad a la hora de facilitar información.
• Y, por supuesto nuestros clientes: en tiempos de crisis las personas queremos ser algo más que un número para una empresa. Ahora no es momento de mostrar el mejor precio o el mejor producto. Es momento de generar confianza, escuchando y empatizando con sus necesidades.

Algunas sugerencias para la atención al cliente en tiempos del COVID-19 

Después de más de 20 años atendiendo el teléfono, la situación que me encontrado estos dos últimos meses nada tiene que ver con mi experiencia anterior. Por tanto, hemos tenido que reinventarnos y así:

1.- Contribuir como empresa en acciones positivas. Por ejemplo, con servicios a domicilio seguros para entrega de productos, clases online para los alumnos, etc.

2.- Escucharlos más que nunca. Debemos estar más cercanos y empatizar más. Todos estamos viviendo una nueva forma de relacionarnos.

3.- Apostar por el componente emocional. Nuestras acciones deben ir enfocadas a crear una relación entre las personas y nuestras marcas. Debemos humanizarnos.

4.- Generar confianza. En tiempos de crisis la comunicación con el cliente debe ser honesta y clara. No debemos prometer aquello que no podemos cumplir.

5. –Informarlos puntualmente. Quizás este sea el aspecto más importante. Mediante nuestra página web, redes sociales, etc.. comentarles, por ejemplo, nuestros nuevos horarios, política de envíos, teléfono de atención al cliente…

6.- Centrarse en las Redes Sociales. Con el distanciamiento social las redes son el lugar de debate. No debemos abandonarlas a su suerte.

Desde Ipsoideas pensamos que la atención al cliente en tiempos del COVID-19 es fundamental para la supervivencia de las empresas.

Y la conclusión es que las marcas debemos ser pro-activas para ayudar a los clientes, proteger su seguridad y ganarnos su confianza. La clave es escuchar y hacer un seguimiento de lo que necesitan en cada momento.