¿Qué medir en la experiencia del cliente?

Hola de nuevo ipsobloguers. Hace unas semanas hablábamos de la medición web en el proceso de compra de una tienda online, y hoy vengo a hablaros de la medición web en la experiencia del cliente. Antes de empezar; hay que tener en cuenta que si en el análisis web de nuestra tienda online los datos se obtenían principalmente de Google Analytics; ahora van a ser las herramientas de medición y monitorización de las redes sociales las protagonistas.

Recordamos que no podemos dejar de lado los objetivos del negocio

Como explicamos en el anterior post; los objetivos del negocio siempre van a estar presente en todos nuestros indicadores o KPI’s. Para medir la experiencia del cliente, los dos objetivos clave son: la evaluación de los servicios al consumidor que ofrece la empresa y la satisfacción del cliente.

Para medir los servicios al consumidor, analizaremos el impacto de las redes sociales sobre controladores y la calificación de los servicios. Como datos o métricas podemos obtener el número de problemas de los clientes resueltos en las redes o formularios web de contacto, el número de desvío de llamadas (con su consecuente ahorro de costes) y el tiempo de resolución de la incidencia.

En cuanto a la medición de la satisfacción del cliente, utilizaremos las recomendaciones de las redes sociales, de los foros o de la propia web; atribuibles a un determinado servicio o a toda la empresa y también podrán obtenerse datos de las encuestas de satisfacción.

La tabla con las principales métricas de la experiencia del cliente

En resumen, éste es el cuadro de las principales métricas de la experiencia del cliente: