Decir NO a un cliente

Conseguir ventas no es tarea fácil y esa dificultad nos hace decir “Sí” más veces de las que nos gustaría. No queremos correr el riesgo de perder lo que tanto nos ha costado conseguir y por eso nos resulta tan complicado decir NO a un cliente.

En ocasiones los clientes nos piden algo que nuestra empresa no puede ofrecer. En estos casos nos vemos obligados a decir “NO” pero ¿Cómo decir NO sin perder la relación comercial? ¿Qué hacer a continuación?

Pasos para decir NO a un cliente

Dado que en ocasiones es necesario establecer límites claros, sigamos unos pasos definidos:

• Darle las gracias: lo primero es agradecerle que haya pensado en nuestra empresa para que le prestemos el servicio o producto que necesita.
• Tono amable y empático: al llamar al cliente nos tenemos que asegurar de mantener un tono adecuado y transmitirle todo lo que valoras de su negocio.
• Explicación clara y honesta: antes de comunicarnos con el cliente debemos tener claro por qué tenemos que decir NO. Quizás sea por restricciones técnicas, humanas o porque nuestras políticas comerciales no nos lo permiten. Evita excusas vagas o un lenguaje muy complejo que pueda llevar a algún malentendido.
• Ofrece alternativas: Aunque no puedas cumplir con lo que quiere exactamente el cliente, quizás puedas ofrecerle alguna alternativa para cubrir su demanda. Si no, es conveniente ofrecerle alguna empresa que conozcamos que pueda satisfacer sus necesidades. Quizás os suene raro, pero esto demuestra tu disposición para encontrar soluciones y mantener una relación positiva. Seguro que el cliente te lo agradece e incluso puede que vuelva.
• Mantén la profesionalidad: conserva una actitud profesional durante toda la conversación. Nunca debes confrontar con el cliente, aunque este se muestra molesto.
• Proporciona una atención excepcional: A pesar de decir NO a un cliente, la atención debe ser excelente. Esto puede ayudar a que el cliente no hable mal de nuestra empresa o nos ponga una reseña negativa.

Estrategias a posteriori

• Realizar seguimiento del cliente: si te olvidas de esta parte, lo habrás perdido definitivamente. Mantenerte presente -sin ser pesados- demostrará que te preocupas por él y puede que te necesite en el futuro.
• Boletín electrónico: debes consultarle si desea que le mantengamos en nuestra base de datos para que pueda recibir contenido interesante para su negocio.
• Seguirlo en Redes Sociales: así nos podremos comunicar con ellos, ver la evolución de su empresa o aportarles respuestas que les puedan resultar útiles.
• Enviarles un correo electrónico: siempre existe alguna ocasión para mantener el contacto: felicitarle las fiestas, cumpleaños, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, etc. Este es un método poco invasivo que seguro que no le molesta.

Desde Ipsoideas queremos recordarte que cada cliente es único y tendrás que adaptar estos pasos a cada situación. Eso sí, no olvides, que la clave es dar una respuesta clara, honesta y sobre todo buscar soluciones alternativas siempre que sea posible.

Ahora ya sabes decir NO a un cliente. Y, que lo mejor es mantener una buena relación para que ambas partes salgáis ganando.