Hola de nuevo ipsobloguers. Hace unas semanas hablábamos de la medición web en el proceso de compra de una tienda online, y hoy vengo a hablaros de la medición web en la experiencia del cliente. Antes de empezar; hay que tener en cuenta que si en el análisis web de nuestra tienda online los datos se obtenían principalmente de Google Analytics; ahora van a ser las herramientas de medición y monitorización de las redes sociales las protagonistas.
Como explicamos en el anterior post; los objetivos del negocio siempre van a estar presente en todos nuestros indicadores o KPI’s. Para medir la experiencia del cliente, los dos objetivos clave son: la evaluación de los servicios al consumidor que ofrece la empresa y la satisfacción del cliente.
Para medir los servicios al consumidor, analizaremos el impacto de las redes sociales sobre controladores y la calificación de los servicios. Como datos o métricas podemos obtener el número de problemas de los clientes resueltos en las redes o formularios web de contacto, el número de desvío de llamadas (con su consecuente ahorro de costes) y el tiempo de resolución de la incidencia.
En cuanto a la medición de la satisfacción del cliente, utilizaremos las recomendaciones de las redes sociales, de los foros o de la propia web; atribuibles a un determinado servicio o a toda la empresa y también podrán obtenerse datos de las encuestas de satisfacción.
En resumen, éste es el cuadro de las principales métricas de la experiencia del cliente:
OBJETIVOS | MÉTRICAS Y DATOS |
Servicios al consumidor | problemas resueltos
desvío de llamadas (ahorro de costes) tiempo de resolución |
Satisfacción del cliente | recomendaciones
encuestas de satisfacción |
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