Hoy vamos a explicar por qué es importante la reputación online y daros algunas recomendaciones para gestionarla de la mejor manera posible.
Normalmente, antes de adquirir un producto o servicio, buscamos opiniones de otros usuarios que nos sirven de guía para decidirnos por una marca u otra.
Fijaros si es importante la reputación online que un 60 % de los consumidores no confía en una marca si ve muchos comentarios negativos. Y el 17 % desconfía si no encuentra ninguna reseña de otros compradores ¡¡Los datos hablan por sí mismos!!
Podríamos definir la reputación online como la imagen o la percepción que tienen los usuarios de nuestra empresa. Ésta suele formarse por los contenidos disponibles en la red y, las opiniones que va dejando la gente en función de su experiencia con la marca.
Y, como todo tiene un lado positivo y otro negativo, cuándo veamos un comentario desfavorable al negocio no hay que ponerse nerviosos. Debemos darle la vuelta para convertirlo en una oportunidad.
Antes de decir los motivos, os facilito unos datos: el 74% de los consumidores hace una búsqueda en Google antes de comprar. El 90% confía en las recomendaciones de sus amigos y un 78% mira las opiniones o valoraciones de otros usuarios.
Lo primero que debemos hacer es un análisis de lo que estamos haciendo con las reseñas -tanto positivas como negativas- que recibimos. Y, a continuación, establecer unas métricas para organizar todas las opiniones, quejas, reclamaciones de los servicios y productos que ofrecemos.
Debemos ser honestos y claros con los clientes. Lo que ofrecemos se tiene que corresponder con la realidad. De lo contario podríamos conseguir reseñas negativas y la perdida de los clientes.
No tenemos que perderla de vista porque nos enseñara tanto sus puntos fuertes como los débiles. Aquí tendremos ventajas o desventajas competitivas.
No todas las personas tenemos los mismos gustos. De ahí que debemos concienciarnos que siempre habrá algún comentario negativo hacia nuestra marca. Lo que tenemos que hacer es contestarlo con amabilidad, respeto, rapidez y lograr convertirlo en una oportunidad de mejora.
La cercanía y la empatía con el usuario es fundamental. Tenemos no sólo que resolverle el problema que originó su comentario negativo sino tratarlo con educación. Los detalles son importantes.
Ver comentarios de personas valorando positivamente nuestros productos o servicios genera confianza.
En resumen, en Ipsoideas sabemos que una buena reputación online supone más confianza, más ventas, y ¡¡por supuesto… más clientes!! Objetivo conseguido.
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