Encuesta de satisfacción del cliente

Muchas veces las empresas creemos que entendemos perfectamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, pero ¿les hemos preguntado? ¿lo sabemos con seguridad o simplemente nos lo imaginamos? Para no llevarnos sorpresas desagradables es imprescindible pedirles su opinión. La mejor manera de hacerlo es mediante una encuesta de satisfacción del cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Es una herramienta de recogida de datos cuyo objetivo es ofrecer un buen servicio a nuestros clientes. Nos ayuda a conocer sus opiniones e impresiones sobre el producto, su experiencia de compra, valoraciones de la marca y del servicio, etc.

Lo más importante es que seamos capaces de analizar y extraer conclusiones para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo e ir en línea con las demandas del mercado.

¿Cuáles son los objetivos que persiguen estas encuestas?

• Conocer el nivel de satisfacción, es decir si nuestro producto o servicio ha alcanzado las expectativas que tenía depositadas el cliente en nuestra empresa.

• Entender lo que realmente necesita el cliente: aquí es muy importante formular la pregunta de forma correcta y saber exactamente el dato que queremos conocer.

• Detectar áreas de mejora: los clientes suelen ser bastante sinceros y con sus opiniones podremos mejorar aspectos como si el aérea comercial, la de contenido o la de diseño de productos les satisfacen.
• Conocer aciertos de la empresa: si sabemos lo que les gusta podremos repetirlo en los siguientes proyectos.

• Mejorar la segmentación de los clientes: de esta manera podremos enviarles campañas publicitarias y una atención más acorde a sus necesidades o expectativas.
• Destacar ante la competencia ya que el cliente siente que forma parte de nuestra organización al tener en cuenta sus sugerencias, opiniones, recomendaciones…
• Ayudar a fidelizar a los clientes actuales y a ampliar los posibles ya que los primeros nos recomendarán.
• Establecer una filosofía de empresa en la que el trabajo de todos esté enfocado a que el cliente sea lo primero.

¿Cómo estructurar las encuestas?

Antes de hablar de la estructura, me gustaría deciros que las encuestas deben ser breves, fáciles de entender y dinámicas porque, de lo contario corremos el riesgo de que no nos contesten.

1. El objetivo: debemos tener claro qué información queremos recabar y que esta sea medible. No podemos preguntar de todo. Por ejemplo ¿te resulta fácil comprar en nuestra web?
2. Público bien definido: la segmentación por edad, recurrencia en las compras o por preferencias nos aportará unos datos más concretos y fiables para el objetivo que perseguimos.
3. Diseño de las preguntas: estas pueden ser abiertas o cerradas en función de los datos que queramos recopilar sobre el producto o servicio que ofertamos. No existe un número ideal, aunque hay que tener en cuenta que el tiempo de los clientes es oro.
4. Definir el soporte de comunicación: pueden ser presenciales, online –Redes Sociales, Formulario Web, E-mailing – o telefónicas.
5. Valorar los recursos económicos: las encuestas a pie de calle o las telefónicas son bastante más caras que las digitales, por tanto, debemos tenerlo en cuenta.
6. Analizar las respuestas: teniendo en cuenta los pasos anteriores, enviamos la encuesta y llega la hora de analizar la información recibida. Podemos utilizar algunas herramientas informáticas o dejarlo en manos expertas.
7. Implementar acciones: si no tomamos decisiones y ejecutamos los resultados de las encuestas, habremos perdido tiempo y dinero.

¿Te animas a mandar una encuesta de satisfacción a tus clientes?  Desde Ipsoideas te podemos ayudar.