En relación con el comercio electrónico y el packaging, quiero hablaros también de la experiencia del cliente. ¿Qué es? ¿Cuál es su importancia? ¿Debemos tenerla en cuenta en nuestra estrategia?
Cuando una persona compra tu producto o servicio, tiene dos opciones: tener una buena o una mala experiencia. Como queremos que la experiencia sea positiva, ¿qué tenemos que hacer?
Humaniza la marca. Poner cara a tu marca es una muy buena forma de que los clientes se identifiquen con ella y de hacerla más cercana. Preséntate en tu página web, crea un blog y acércarte a tus clientes. ¡Te lo agradecerán!
Tu imagen de marca tiene que ser coherente y reflejarse en todos tus actos. Es decir, tu filosofía debe ser tu bandera y debe identificarte. Tu imagen habla de ti, de lo que haces, cómo lo haces y cómo te diriges a tu público.
Se transparente. ¡Siempre! Si los clientes tienen problemas, se sincero y dales soluciones. No seas opaco ni intentes mentir o dar excusas porque los clientes lo penalizan.
Marketing experiencial. Haz que tus clientes vivan la experiencia de comprar tu marca. Las emociones son esenciales en la toma de decisiones; ya no se trata de que nuestro cliente compre nuestro producto sino de que “compre” la marca, de que la sienta. Se trata de que se sientan parte de algo importante.
Una buena comunidad de seguidores es un valor añadido de tu marca. El crear un buen feedback con tus seguidores va a ser clave para que sean fieles a nuestra marca y para que se sientan bien atendidos, comprendidos y especiales.
Tienes que adaptarte tú al cliente, no el cliente a ti. Resuelve sus dudas, cubre sus necesidades y háblales en su idioma.
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